Gestion des situations délicates avec la clientèle

Gestion des situations délicates avec la clientèle

Prix normal
325.00 $
Prix réduit
325.00 $
Prix normal
Épuisé
Prix unitaire
par 

Gestion des situations délicates avec la clientèle

Cette formation présente des techniques pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…).  Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client. Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle


Objectifs :

  • Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
  • Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
  • Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.

Contenus

LES SITUATIONS DELICATES

  • Définir une situation délicate vs difficile
  • Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?

LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)

  • Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
  • Comment JE réagis

LE CLIENT

  • Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
  • Éviter l’escalade de la colère

STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES

  • Mobiliser ses ressources
  • Dire « NON »
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
  • Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie

PLAN D’ACTION PERSONNEL

Format : Classe virtuelle de 8 à 12 participants de 9h00 à 12h00. Les codes d'accès à la session Zoom seront envoyés par courriel au participant.

Formateurs : Spécialiste de la formation en compétences relationnelles organisationnelles depuis 2001, Solutions & co. propose aux organisations et à toute personne soucieuse de son développement professionnel des formations sur la qualité des savoir-agir, l’efficacité au travail et le goût de l’excellence.