Le service à la clientèle en temps de crise

Le service à la clientèle en temps de crise

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Le service à la clientèle en temps de crise

Comment soutenir le client dans des temps difficiles ? Quoi dire et comment le dire, même si au premier abord cela peut sembler difficile - voire injuste

Nous sommes dans une situation extraordinaire et nous sommes tous dans le même bateau ! Il est cependant possible d’offrir un service de qualité malgré le contexte actuel.

Dans cette formation, nous vous proposons des outils pour comprendre certaines réactions que vos clients peuvent exprimer face au stress, et vous aider à gérer ces réactions afin d’éviter des conséquences négatives sur la relation client.


Objectifs :

  • Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients
  • Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes
  • Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles
  • Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs

                  Contenus

                  LEÇON 1 | DÉROULEMENT DE LA SESSION

                  MODULE 1 | TIRER PARTI DE L'EMPATHIE POUR COMPRENDRE LE COMPORTEMENT DE VOS CLIENTS

                  • Leçon 2 | Comprendre et manifester de l’empathie
                  • Leçon 3 | Mode d’emploi
                  • Leçon 4 | Principes à retenir
                  • Leçon 5 | Activité à essayer

                  MODULE 2 | SURMONTER LES DÉFIS DE LA COMMUNICATION ET SENSIBILISER LES CLIENTS DIFFICILES AU RESPECT DES CONSIGNES

                  • Leçon 6 | Démystifier la communication interpersonnelles
                  • Leçon 7 | Mode d’emploi
                  • Leçon 8 | Principes à retenir
                  • Leçon 9 | Fiche-Outil
                  • Leçon 10 | Fiche-Outil

                  MODULE 3 | DÉSAMORCER LES INTERACTIONS TENDUES AFIN QU'ELLES SOIENT PRODUCTIVES ET NON CONFLICTUELLES

                  • Leçon 11 | Offrir au client un regard nouveau
                  • Leçon 12 | Mode d’emploi
                  • Leçon 13 | Principes à retenir
                  • Leçon 14 | Fiche-Outil
                  • Leçon 15 | Fiche-Outil

                  MODULE 4 | TROUVER UN TERRAIN D'ENTENTE QUAND CELA SEMBLE IMPOSSIBLE ET CRÉER DES RÉSULTATS POSITIFS

                  • Leçon 16 | Présenter des solutions
                  • Leçon 17 | Mode d’emploi
                  • Leçon 18 | Principes à retenir
                  • Leçon 19 | Activité à essayer

                  PLAN D’ACTION PERSONNEL

                  • Leçon 20 | Comment vais-je appliquer ce que j’ai appris?

                  … MOT DE LA FIN

                  • Leçon 21 | … Et ensuite engagez-vous à l’intégrer !

                  ALLER PLUS LOIN ,,,

                  • … Quoi maintenant?

                  Format : Autoformation de 90 minutes via plateforme d'apprentissage de Caro & Co. Formation. Vos accès vous seront envoyés suite à votre paiement.